Ngày nay, khách sạn không chỉ có nhu cầu tuyển dụng nhân viên khuân vác, nhân viên chăm sóc khách hàng và quản gia. Điều ngành khách sạn thực sự cần là quản lí thương mại điện tử (TMĐT) – những người am hiểu cách tận dụng công nghệ để theo dõi và thu hút khách hàng tiềm năng.
Thời của các chiến lược gia kỹ thuật số
Một trong số những người làm công việc mới lạ này là Greg Bodenlos. Ở tuổi 24, anh chỉ mới tốt nghiệp trường Đại học Quản trị khách sạn Cornell một vài năm. Chức vụ chính thức của Bodenlos là chiến lược gia tiếp thị kỹ thuật số tại The Mark Hotel – một khách sạn hạng sang ở New York, Mỹ.
Tuy nhiên, cũng bởi vì quá mới và lạ lẫm, Bodenlos phải viết mô tả công việc cho chính bản thân mình. Các khách sạn khác gọi vị trí tương tự là Quản lí thương mại điện tử (TMĐT), quản lí kinh doanh, điều phối viên truyền thông xã hội và ít nhất 5 tên gọi khác.
quan ly thuong mai dien tu trong khach san
Thế giới tiếp thị mới
Bodenlos luôn muốn nhận công việc tiếp thị trong khách sạn ngay khi tốt nghiệp. Theo anh, tiếp thị trong lĩnh vực mới này nhất thiết phải là kỹ thuật số, nhất thiết phải được phân tích: “Không gian tiếp thị kỹ thuật số trong khách sạn – hay không gian do công nghệ dẫn dắt – hoàn toàn rộng mở. Chúng ta chỉ đơn giản tìm hiểu làm thế nào để sử dụng các công cụ tìm kiếm mà Google hay Facebook mang lại hàng ngày”.
Bill Carroll, một trong số các giáo sư dạy Bodenlos tại Cornell cũng đồng quan điểm lĩnh vực đang thay đổi nhanh chóng. Ông hài hước: “Tôi phải xé giáo trình của mình mỗi năm”.
Một khách du lịch điển hình ngày nay có thể đặt phòng bằng cách gọi tới khách sạn hoặc lên mạng so sánh giá cả, nhiều người còn dùng ứng dụng di động hoặc Facebook. Điều này đồng nghĩa với vai trò của quản lí tiếp thị khách sạn cũng thay đổi khác hẳn trước đây khi nhờ cậy vào quảng cáo trên báo hay tạp chí chuyên ngành để hút khách. Hiện tại, họ theo dõi hành vi bằng cách phân tích “những lần nhấp chuột” trên mạng.
Trong tương lai, theo Carroll, các nhân viên khách sạn sẽ phải biết khách hàng liên hệ với mình qua tổng đài, qua trang web, qua nhân viên kinh doanh trực tuyến và cuối cùng, vị khách đó có đặt phòng hay không.
Bằng cách phân tích hành vi trực tuyến, quản lí TMĐT có khả năng vạch ra từng bước đặt phòng cho khách hàng và quyết định nên bỏ tiền vào dịch vụ quảng cáo nào để thu hút nhiều khách nhất.
Bodenlos muốn biết bao nhiêu đơn đặt phòng khách sạn thu về từ đại lí du lịch trực tuyến, từ tổng đài, từ di động, từ mạng xã hội, từ trang web của chính khách sạn và làm thế nào để thay đổi những điều này.
Một chiến lược mà quản lí TMĐT sử dụng là mua từ khóa của Google hay các trang tìm kiếm khác, đẩy trang web công ty lên đầu hoặc nằm trong nhóm đầu kết quả tìm kiếm của người dùng. Tất cả đều mong muốn trang web xuất hiện đầu bảng tìm kiếm Google, bởi 97% người tiêu dùng sẽ chỉ nhìn vào 10 kết quả tìm kiếm hiện ra đầu tiên.
Đánh giá trực tuyến dẫn dắt việc đặt phòng
Oyster.com – công ty thành lập năm 2009 – thường xuyên gửi các điều tra viên tới các khách sạn. Họ chụp hàng trăm tấm ảnh và đính kèm trong các bài phê bình của mình.
Oyster xuất bản nhiều bài đánh giá nghiêm túc về khoảng 4.000 khách sạn trong 188 thành phố. Điều này khác hẳn so với 15 năm trước, khi các tài liệu quảng cáo khách sạn bóng bẩy thường chỉ đem lại cho khách hàng chút mường tượng về tình trạng khách sạn như thế nào. Elie Seidman, Tổng Giám đốc kiêm đồng sáng lập công ty cho biết, công nghệ hỗ trợ Oyster phát triển mạnh hơn: khả năng chụp nhiều tấm ảnh số ngay cả trong điều kiện ánh sáng yếu và sử dụng nhanh chóng.
Oyster được trả tiền vì đặt phòng khách sạn có thể truy hồi về trang web của họ. Ví dụ, một chuyên gia sẽ xác định được ai đặt phòng sau ghi ghé qua trang web Oyster.com. Gần như tất cả mọi người làm việc liên quan tới công nghệ trong công nghiệp khách sạn đều được gọi là “nhân viên tri thức”. Giáo sư Carroll mô tả họ là những người “thành thạo kỹ thuật, thành thạo kỹ thuật số”. Tuy nhiên, họ cũng đồng thời là quản lí tốt, có khả năng kết nối với mọi người và hiểu biết rõ về tiếp thị truyền thống.